الآن أنت كل شيء … تجربة العملاء، هاه؟ اثبت ذلك!

حسنا، أنا الآن سمع الباعة / الخدمات السحابية الباعة تعلن نفسها … مثل … كل “تجربة العملاء” وفي رمي الصفقة أيا كانت كانت (كرم، إفم، الخ) خارج كل من الطفل ومياه الحمام – أو هبوط وتاريخها الفصلي السابق إلى الرفوف المتربة للأرشيف.

هنا الحاجة. ما هي الأشياء التي قبل ستة أو ثمانية أسابيع أو قبل عام عندما كانوا باعة الاجتماعي كرم، شركات إفم، التي تتحول، غيرت من كاتربيلر كرم لتجربة العملاء فراشة؟ ماذا كان، إلى جانب القفز على الاتجاه الذي جعلها تتحول نفسها؟ والأهم من ذلك، ما الذي قاموا به يجعل ما أراه يقدمونه مختلفا عما كان عليه عندما كانوا شيئا آخر؟ في هذه اللحظة، ما أراه هو أوراكل لديها محفظة المنتجات التي تمحورت حول تجربة العملاء التي تشمل منتجات إدارة علاقات العملاء (على الرغم من لدي مخاوف مختلفة حول أن ليس جزءا من هذا) من بين أمور أخرى. ساب لديها كتاب حول هذا الموضوع. أبعد من ذلك، أنا فقط لا أعرف أو ربما كنت في عداد المفقودين شيء.

أنا لا أعرف عنك، ولكن أريد أن أعرف ما هو الذي تغير حولهم ومنتجاتها وخدماتها والأدوات التي تجعل الحمض النووي لذلك تركزت تجربة العملاء أن أيا كان، واليد الذي تغذية لهم، الفئة التي أعلنوا أنفسهم جزء من، هو الآن شيء أنها إما لم تكن لفترة أو في واحدة أو حالتين لم تكن أبدا. إعادة كتابة التاريخ في حالة أو اثنين. لأنه إذا كنت مشتر، لا أريدهم إجراء تغيير آخر من شأنه أن يؤثر على ما اشتريته من قبل – ولا أريد أن أسمع من شركة أن أتعامل كشريك في عملي يكون غير متناسق في كيفية التعامل مع ما أنا في نهاية المطاف شرائها ل.

لا تحصل لي خطأ. أنا أحب أن تجربة العملاء في طليعة التفكير مرة أخرى، وربما حتى تتجه على تويتر. أنا أحب ذلك لأن ما يجعل العملاء الاستمرار في التعامل مع شركتك هي التجربة الشاملة والفروق الدقيقة التي تدفع كم أنها مثلك … أم لا. كيف يشعرون عنك هو مفتاح ما إذا كانوا يشترون منك. انها بسيطة كما لو أنه على الرغم من دقيقة لديك أكثر من عميل أو اثنين، انها شيء معقد للتعامل معها. ولكن هذا ليس موضوع هذا المنصب. في الواقع، كان ينظر إلى هذا التركيز على تجربة العميل ليكون قادم عندما بدأنا نسمع (وبدأت أيضا أن أقول) أن رؤى قابلة للتنفيذ، وليس البيانات الكبيرة، ينبغي أن يكون مصدر قلق كبير لرجال الأعمال. تعتبر الإحصاءات القابلة للتنفيذ معرفة أفضل بما يجب فعله لتعزيز أو دعم أو تخفيف تجربة العملاء الفرديين مع شركتك. رؤى قابلة للتنفيذ، في أفضل حالاتها، حول سلوكيات العملاء – التي تحركها العواطف – وفي سياق التفاعلات مع الشركة.

ومع ذلك، ما هو مرهق بشكل خاص هو أن يتم التعامل مع تجربة العملاء مثل انها التوجه الجديد، والوحي أننا شرف أن تصبح جزءا من.

لا لا لا لا لا لا لا. أوه لا.

وقد تم هذا منذ حوالي القرن ال 20، وفي الواقع كان جوهر استراتيجية إدارة علاقات العملاء منذ يوم 1 من كرم.

قررت أن أعرف عندما تحدثت لأول مرة عن تجربة العملاء، لذلك عدت إلى الطبعة الأولى من كتابي، إدارة علاقات العملاء في سرعة الضوء. سيكون ذلك عام 2000 عندما كتبت ذلك (2001 عندما خرج). في الصفحة زفي من المقدمة – حرفيا في وقت مبكر من الكتاب كما أنا ربما يمكن الحصول على، أخذت طعنة في التعريف الأول من كرم من أي وقت مضى من لي. هنا هو ما قلته

“كرم هو نظام كامل أن (1) يوفر وسيلة وطريقة لتعزيز تجربة العملاء الفردية بحيث أنها ستبقى العملاء للحياة …”

هذا هو 2001. وأنا لم تكن الأولى. فقط لأنهم يطلقون عليه الآن ككسم بدلا من سيم لا يجعلها جديدة. في الواقع، سيم – إدارة تجربة العملاء – يسبق حتى كرم. إنه علم إدارة يتجاوز عمره 60 عاما. وكانت مجموعة تشيسكين و لرا حول وقت طويل القيام استراتيجيات تجربة العملاء. شركات مثل السريلانكية الصف A الاتصالات، الحوار تليكوم خريطة تجربة العملاء تجربة كل يوم، وقد تم ذلك منذ ما يقرب من عقد من الزمان. بروس تمكين، الذي أعتبره المحلل البارز في تجربة العملاء والاستشاري، كان يفعل ذلك منذ زمن سحيق – على الرغم من أنه بطبيعة الحال هو شاب. هل حقا. لذلك نحن بحاجة للقضاء على الادعاء بأن هذا هو بعض الاتجاه الجديد أن جميع هذه الشركات تأتي الآن مع. ليس كذلك.

وقد كانت تجربة العملاء جوهر استراتيجية إدارة علاقات العملاء واستراتيجية إدارة المفرد لعقود الآن. انها مجرد الظهور الآن – وكذلك ينبغي. بغض النظر عن الخداع حول هذا “الحداثة” – انها التركيز موضع ترحيب على ما هو ضروري في العلاقة بين الشركة والعملاء. انها محرك نجاح الشركة عندما تركز على العملاء – وهو المكان الذي تحتاج فيه الشركة، على الأقل في جزء كبير، إلى التركيز.

لذلك، وهنا ما أنا ذاهب الى القيام به. أنا ذاهب لاستدعاء أسماء البائعين الذين يدعون أنهم جميعا عن تجربة العملاء وطريقة واحدة أو أخرى أنها إما هاجمت أو أكثر عرضة على محمل الجد دي-أكد كرم، كرم الاجتماعي أو ما كان عليه أن كان المحرك لنجاحها، على طول الطريق.

الشيء هو، إذا كنت شيئا كنت تدعي الآن أنت لست، عليك أن تكون قادرا على إثبات ذلك. كيف هو أن كنت شركة إدارة علاقات العملاء أو كان ممارسة كرم التي جعلت لك الكثير من المال أو على الأقل بعض والآن أن نفس المنتج أو الخدمة أو الممارسة أو الشركة لم يعد كرم والآن هو بعض اسمه بشكل غير رسمي مجموعة تجربة العملاء أو منصة أو أيا كان؟ كيف ترى كرم / سكرم الآن؟ بينما أنا أركز على كرم و سكرم، وهناك العديد من الفئات الأخرى.

برنامج المشاريع؛ التكنولوجيا تيشنولوجيزون علامات أو 6.2 مليون دولار التعامل مع الزراعة؛ التعاون؛ ما هو المبدأ التنظيمي لمكان العمل الرقمي اليوم؟؛ المشاريع البرمجيات؛ الحلو سوس! هب عقدة نفسها لينكس ديسترو، المشاريع البرمجيات؛ أبل لإطلاق دائرة الرقابة الداخلية 10 يوم 13 سبتمبر، ماك سييرا في 20 سبتمبر

لا أستطيع أن أتكلم لكم جميعا قراءة هذا، ولكن أريد أن أسمع القصة. أريد أن أرى كيف أن هذه الشركات “تطورت” أو كيف قاموا بشكل كامل أو جزئي بتجديد عروض منتجاتهم / خدماتهم أو تعزيز نظامهم الإيكولوجي، بحيث يوفر بعض المعايير التي تسمح لهم بأن يقولوا للجمهور أنهم يحاولون إقناعهم بأنهم هي تجربة العملاء تركز الشركة التي لم تعد كرم (أو أيا كان). أريد أن أسمع لماذا اختاروا أن يفعلوا ذلك. أريد أن أفهم ما هو يجعلها رمي كرم أو أيا كان جانبا أو يقلل أهميته إذا فعلوا ذلك. إذا كانوا يشعرون بأنني أسيء تمثيل نهجهم ثم تبين لي كيف – على الرغم من أنني أجد أنه قد يكون من الصعب بعض الشيء لأنني لا يمر الحكم على أي شركة – مجرد جعلهم مسؤولين عن شيء أنهم يدفعون في رسائلهم من الصعب حقا. ولن يكون تقديم المطالبات جيدا بما فيه الكفاية. وسيتعين عليهم أن يثبتوا مطالباتهم – وأن يثبتواها.

سوف أعطي كل واحد منهم منتدى عاما للقيام بذلك. وقد حصلت كل شركة اسمها الذي طالبت بشكل كبير تجربة العملاء كعرض الأساسية ولها طريقة واحدة أو غيرها من التأكيد على تقديم الأساسية السابقة – على الأقل بقدر ما أرى – كجزء من هذا التركيز “الجديد” – الحصول على ضيف آخر هنا لتقديم قضيته. إذا كنت تلك الشركات، كنت أرى هذا فرصة للحصول على قصصهم على التوالي ومحافظهم الانحياز وتقديم الميزات الجديدة والوظائف التي تجعلها أكثر مما كانت عليه قبل أشهر. وسوف يكون لكل منهم وظيفة الضيف المبطنة. ولكن، ما كنت تجنب هو حماقة المعلبة التي تستخدم الكثير من العبارات الطنانة. هذا ليس إعلان ضيف. كان من المفترض أن تكون محفلا لهم لشرح انتقالهم بطريقة تجعل شخصا يقرأها، “حسنا، هذا منطقي” و “نعم، أستطيع أن أرى ما تقدمه هو أكثر من مجرد ما كانت تقدمه قبل بضعة أشهر. ليس فقط اسم جديد “. سأرسل أي شيء أعتقد أنه إعلان المعلبة.

في أي وقت اسم الشركة، وضيف الضيف لإثبات يتم عرض القضية تلقائيا. حتى إذا كانوا يرون هذا قبل أن اتصل بهم، ثم أنها يمكن أن ترسل لي رسالة بالبريد الالكتروني في paul-greenberg3@the56group.com لقبول التحدي. أو للاستفسار عن ذلك. كل ما يريدون.

ولكن، إذا كانوا لا يريدون أن يفعلوا ذلك – الذي هو، بطبيعة الحال، امتيازاتهم – من حقي الاستمرار في التشكيك في ما يقولونه عن تجربة العملاء كونهم تركيزهم وأسبابهم لتقليل صناعة 18 مليار $ إذا كان هذا ما يفعلون. ولكي نكون منصفين، فإن معظمهم لا يفعلون ذلك. أنها مجرد جعل كرم الجينات المتنحية في ماكياج الحمض النووي.

لذا، فإن المعايير التي يتم استدعاؤها والحصول على الضيف هي

حتى هنا هي الشركات التي تقدم المطالبة حتى الآن – جميع الشركات التي لدي قدر كبير من الاحترام – على الرغم من بطبيعة الحال، لم يسبق له مثيل.

بعد التشاور مع بعض قادة الفكر في هذه الصناعة، يتم طرح القفزات الأولى إلى أسفل

سأكون على اتصال مع كل من الشركات على حدة لتقديم لهم وظيفة الضيف. سوف تبقى لكم جميعا نشر على ما هم ذاهبون للقيام به.

أيضا، أي شخص يقرأ هذا، إذا كنت تعرف من الشركات الأخرى التي أنا في عداد المفقودين هنا والتي تلبي المعايير التي وضعت أعلاه، واسمحوا لي أن أعرف من هم، وإذا كانوا يستوفون تلك المعايير، وسوف اسم لهم وجعل لهم الضيف آخر العرض.

اسمحوا البراهين تبدأ.

؟ تيشنولوغيون علامات أو $ 6.2m صفقة مع الزراعة

ما هو المبدأ التنظيمي لمكان العمل الرقمي اليوم؟

الحلو سوس! هب تلف نفسها لينكس ديسترو

أبل لاطلاق سراح دائرة الرقابة الداخلية 10 يوم 13 سبتمبر، ماك سييرا يوم 20 سبتمبر

Refluso Acido